Spécialiste du support produit

Lieu : Vancouver - Pender St, Canada

Chez Thales, nous concevons des solutions de gestion des identités et de protection des données au cœur de la sécurité numérique. Entreprises et gouvernements comptent sur nous pour instaurer la confiance dans les milliards d'interactions numériques qu'ils ont avec des personnes. Nos technologies et services aident les banques à échanger des fonds, les personnes à franchir les frontières, les réseaux énergétiques à devenir plus intelligents, et bien plus encore. Plus de 30 000 organisations nous font déjà confiance pour vérifier l'identité des personnes et des objets, gérer l'accès aux services numériques, analyser de vastes quantités d'informations et chiffrer les données afin de rendre le monde connecté plus sûr.

Résumé du poste

En tant que membre d'une équipe Global Support Success, le Spécialiste du support produit jouera un rôle clé dans la reproduction de problèmes clients complexes, le diagnostic des causes possibles, la recommandation de techniques de correction et la gestion des interactions clients de niveau 2 à 3.

L'objectif principal de ce poste est d'aider à définir des méthodologies et des processus qui amélioreront au maximum la gestion des problèmes signalés par les clients.

Le Spécialiste du support produit doit être capable de travailler avec une supervision minimale. Ce poste travaillera en étroite collaboration avec les équipes de support globales, le responsable d'équipe et les équipes d'ingénierie centrales afin d'assurer une communication efficace entre les équipes pour les problèmes clients et participera aux appels d'équipe pour permettre au responsable d'équipe de se concentrer davantage sur la gestion quotidienne du personnel de support. Le Spécialiste du support produit travaillera également en collaboration avec les responsables produits et programmes, les clients et les fournisseurs tiers selon les besoins, en assurant le support tout au long du cycle de vie des problèmes clients.

Fonctions essentielles

• Répondre aux questions des clients et dépanner et résoudre les problèmes clients avec des produits techniques complexes par téléphone ou par communications électroniques dans les domaines de la configuration/installation des systèmes, de la fonctionnalité produit et des anomalies/améliorations/mises à niveau.
• Conseiller les clients, diagnostiquer les problèmes clients liés aux produits Thales Crypto et interpréter les journaux et messages d'erreur ainsi que comprendre l'environnement client où les produits sont utilisés.
• Recommander des solutions et des contournements aux problèmes connus et conseiller les clients sur la façon d'appliquer la solution ou le contournement.
• Fournir des orientations et un support sur l'utilisation des produits Thales avec des solutions tierces et des intégrations prises en charge.
• Reproduire des problèmes jusqu'alors inconnus (si nécessaire) et interfacer avec le Product Champion en fournissant la configuration client et les étapes pour reproduire les problèmes.
• Identifier et documenter les problèmes de manière cohérente et claire en utilisant les outils de groupe.
• Assister à la mise en œuvre de correctifs et de patchs pour minimiser le risque de problèmes inattendus et garantir que la correction résout le problème client.

Exigences minimales

• Licence ou diplôme d'appoint en ingénierie, informatique ou dans un autre domaine pertinent, ou expérience pratique équivalente.
• Solide compréhension de Linux / RHEL.
• Expérience avec Active Directory et les annuaires basés sur LDAP.
• Capacité à analyser des captures de paquets/traces sniffer et à dépanner les problèmes de routage, pare-feu et connectivité.
• Bonne connaissance des réseaux incluant TCP/IP, protocoles de routage tels qu'OSPF et RIP, DNS, VPN et concepts de pare-feu.
• Expérience des environnements virtuels tels que VMware ou technologies équivalentes.
• Expérience pratique avec des bases de données telles que MongoDB, MySQL, Oracle, MSSQL ou PostgreSQL, avec une solide connaissance SQL.
• Expérience du support de solutions de sécurité des données, de surveillance d'activité des bases de données et de solutions d'audit/conformité.
• La connaissance des technologies Microsoft telles qu'Exchange, SharePoint, Active Directory et Windows Server est un avantage.
• Expérience des scripts et de l'automatisation avec Bash, Python, Shell ou outils similaires.
• Capacité à dépanner des problèmes complexes au niveau des applications, bases de données, réseau et infrastructure.
• Excellentes compétences de communication orientées client avec la capacité de proposer des solutions créatives et d'aider les clients et partenaires à réussir. L'expérience des environnements cloud tels qu'AWS, Azure ou GCP est un atout.
• 2 ans ou plus d'expérience dans un rôle de support technique, support produit ou gestion de compte technique supportant des produits de sécurité, de bases de données ou des logiciels d'entreprise.
• Une expérience préalable du support de la sécurité des bases de données ou de plateformes de surveillance et conformité similaires est fortement souhaitée.

Qualifications souhaitées

• Master en ingénierie, informatique ou autre domaine pertinent.
• Compétences en bases de données : MongoDB et PostgreSQL.
• Connaissance des plateformes cloud publiques. La familiarité avec AWS, VMware vCloud Air, Microsoft Azure, etc. est un avantage.

La fourchette TTC prévue pour ce poste est de 60 692,25 à 80 923,00 CAD par an. La société se réserve le droit de payer au final plus ou moins que la fourchette indiquée et d'offrir des avantages et autres compensations supplémentaires, en fonction de circonstances non liées au statut protégé d'un candidat par la loi locale, nationale ou fédérale.

Si vous êtes intéressé par un poste chez Thales mais que vous ne remplissez pas toutes les conditions de ce poste, nous vous encourageons à rejoindre notre Communauté de talents : https://careers.thalesgroup.com/global/en/jointalentcommunity. Vous pouvez y déposer votre CV et nos recruteurs pourront vous contacter si de nouvelles opportunités correspondant à votre profil se présentent.

Pourquoi nous rejoindre ?

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Avantages

• Assurances santé complémentaires, dentaire, HSA, assurance vie, AD&D, assurance invalidité de courte durée, programme de prise en charge du cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de bien-être pris en charge par l'entreprise.
• Plans d'épargne retraite (RRSP, DCPP, TFSA) avec contribution de l'entreprise et contrepartie sur DCPP, sans période d'acquisition.
• Jours fériés payés, congés annuels et congés maladie payés pris en charge par l'entreprise.
• Assurances volontaires : assurance vie, AD&D, assurance maladies graves, assurance invalidité de longue durée.
• Réductions pour les employés sur l'habitation, l'automobile et les abonnements en salle de sport.

Thales est un employeur garantissant l'égalité des chances et valorisant la diversité et l'inclusion au travail. Thales s'engage à fournir des aménagements dans toutes les étapes du processus d'entretien. Les candidats sélectionnés pour un entretien qui nécessitent un aménagement sont priés d'en informer lors de l'invitation à l'entretien. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins. Toutes les informations sur les aménagements fournies seront traitées de manière confidentielle et utilisées uniquement dans le but de fournir une expérience de candidature accessible.